Customer Centricity: Definisi, Karakteristik, Tantangan & Manfaat

Apa yang ada di benak anda saat mendengar istilah customer centricity? Pastinya anda sudah sangat familiar bukan dengan perumpamaan pembeli adalah raja. Sebenarnya, pendekatan satu ini merupakan adaptasi dari perumpamaan itu.

Sudahkah anda menerapkannya pada seluruh kegiatan bisnis anda? Atau malah anda baru saja mengetahui tentang pendekatan satu ini? Bingung ingin memulainya dari mana? Tidak perlu khawatir, sebab kami akan mengajak anda berkenalan lebih dekat dengan pendekatan customer centricity agar dapat memahaminya secara mendalam.

Mari simak pembahasan berikut!

Apa Itu Customer Centricity

Customer centricity adalah strategi yang mengacu pada sebuah pendekatan di mana suatu perusahaan mengutamakan pelanggan serta menjadikannya pusat dari segala proses pada bisnis. Customer centricity adalah konsep utama yang berpusat pada pelanggan.

Upaya peningkatan pengalaman pelanggan menjadi suatu tujuan yang sudah tidak asing lagi di era digital saat ini. Dengan memanfaatkan berkembangnya teknologi, anda tentu saja dapat dengan mudah mencapai tujuan itu.

Suatu perusahaan dikatakan customer centricity adalah ketika mereka berhasil untuk memahami situasi, preferensi, persepsi, serta harapan para pelanggan. Pendekatan ini sendiri menuntut anda untuk menjadikan pelanggan sebagai suatu titik fokus atas semua keputusan dalam proses penyampaian produk maupun layanan serta menjadikan pengalaman pelanggan sebagai poin krusial untuk dapat menciptakan kesan positif.

Customer centricity adalah pola pikir dari suatu perusahaan, yang mana pelanggan adalah fokus utamanya. Memahami pelanggan bukanlah hal baru bagi pendekatan ini, sebab kewajiban itulah yang harus dicapai saat memilih untuk menerapkannya. Mereka menjadikan pengalaman para pelanggan sebagai suatu strategi khusus yang dirancang sedemikian rupa agar memudahkan mereka dalam melakukan kegiatan pemasaran.

Menumbuhkan rasa saling menghormati juga merupakan bagian dari pendekatan satu ini. Perusahaan memiliki komitmen untuk menjadikan umpan balik dari pelanggan sebagai sebuah pertimbangan serta melakukan tindak lanjut atas umpan balik yang ada. Hal ini tentu saja dapat membangun hubungan saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.

Karakteristik Customer Centricity

Seperti yang sudah kita ketahui, perusahaan yang mengaplikasikan pendekatan custromer cenricity adalah melakukan pertimbangan atas seluruh perjalanan pelanggan dalam melakukan suatu transaksi bisnis.

Bahkan, perusahaan akan siap sedia melakukan antisipasi atas kebutuhan para pelanggan di luar kegiatan transaksi. Sebagai catatan, setiap pelanggan memegang peran serta potensi masing-masing dalam pembuatan keputusan.

Melakukan komunikasi yang baik merupakan sebuah langkah awal tepat bagi perusahaan. Namun, tentu saja perusahaan membutuhkan lebih dari sekadar komunikasi yang baik untuk merumuskan suatu strategi, bukan?

Sebelum itu perusahaan juga harus paham betul akan karakteristik dari pendekatan customer centricity. Karakteristik customer centricity adalah apa saja dan bagaimana? Mari simak penjabaran di bawah ini!

1. Mengutamakan Umpan Balik Pelanggan

Mengaplikasikan customer centricity adalah sebuah keharusan dalam kegiatan pemasaran berarti sanggup untuk berkomitmen dalam mencari, mengumpulkan, serta mengolah kumpulan umpan balik dari seluruh segmen target pelanggan anda. Tidak hanya tiga proses krusial itu, perusahaan juga perlu memahami betul tentang umpan balik dari pelanggan.

2. Terfokus Pada Target Pelanggan

Customer centricity adalah startegi pengfokusan target. Tidak asing lagi jika pendekatan ini memang memiliki fokus untuk memahami pelanggan secara mendalam. Segmentasi pada data yang merupakan sebuah langkah awal yang harus dilakukan untuk bisa fokus pada para target pelanggan. Perusahaan harus mengetahui segmen mana saja yang tepat dan cocok menjadi fokus utama.

3. Memiliki Akses Terhadap Fakta Para Pelanggan

Customer centricity adalah ibarat aset berharga untuk perkemangan bisnis selanjutnya. Penting untuk suatu perusahaan harus memiliki akses akan transparansi yang bersangkutan dengan fakta para pelanggan.

Perusahaan yang berpusat pada pelanggan akan melakukan sebuah upaya untuk menyebarkan umpan balik kepada masing-masing divisi lain karena menganggap bahwa mereka perlu mengetahuinya. Selain itu, langkah itu juga dapat mempermudah untuk merumuskan strategi pendekatan.

Tantangan Pada Customer Centricity

Selain memahami secara mendalam terkait dengan komponen atau poin penting dalam pendekatan customer centricity , anda juga harus memahami apa saja tantangan-tantangan yang anda akan hadapi saat mengaplikasikannya.

Tentu saja, hal tersebut akan sangat berguna bagi anda dalam hal perumusan atau pemetaan strategi atau solusi yang tepat agar dapat melalui tantangan tersebut dengan mudah dan tepat. Lantas, customer centricity adalah strategi yang memiliki tantangan jika diterapkan. Apa sajakah itu?

1. Mendapatkan Dukungan Serta Membentuk Budaya

Customer centricity adalah taktik yang menciptakan atau membentuk suatu budaya bukanlah tugas yang mudah. Seperti yang kita ketahui, budaya adalah suatu aspek yang secara alami terjadi secara terus menerus dan harus dilestarikan. Tentu saja, keikutsertaan seluruh lapisan dalam menerima perubahan adalah suatu keharusan. Setiap individu harus mendukung tumbuhnya budaya baru agar dapat berlangsung dengan baik.

2. Beralih dari Product Centric ke Customer Centricity

Adanya pergeseran yang semula berbasis pada produk menjadi berbasis kepada pelanggan sebagian besar karena adanya perubahan perilaku dari para pelanggan. Akses untuk mendapatkan informasi serta kemampuan dalam peningkatan pemahaman dan penyampaian pun mengambil peran dalam adanya pergeseran.

3. Mengatasi Silo Data dan Teknologi

Pelanggan dan perusahaan, keduanya mendapat peran dalam pembuatan keputusan yang berhubungan dengan strategi pemasaran. Saluran seperti media sosial memberi kesempatan untuk para pelanggan dalam mempelajari serta memahami suatu merek.

Begitu pula dengan perusahaan yang berusaha untuk memahami para pelanggan melalui berbagai saluran. Pengolahan data dengan tepat menjadi salah satu tantangan dalam memahami apa maksud dari para pelanggan, apa yang mereka inginkan atau butuhkan, dan masalah apa yang sedang mereka hadapi.

Hal yang Anda Butuhkan Sebelum Menerapkan Customer Centricity

Perusahaan dengan basis customer centricity adalah perusahaan yang harus siap siaga untuk melakukan antisipasi atas kebutuhan pelanggan serta memberikan kesan positif melalui produk dan layanan yang perusahaan anda tawarkan. Anda dapat membuat atau menyediakan suatu produk maupun layanan yang secara khusus bertujuan mendukung pengalaman pelanggan dengan dapat memberikan solusi pada apa yang mereka inginkan dan butuhkan.

Sebelum terjun lebih dalam, berikut merupakan persiapan yang harus anda lakukan sebelum menerapkan customer centricity pada bisnis anda.

1. Bangun tim untuk mensukseskan pendekatan: Fokus pada pembentukan suatu tim yang terdiri dari individu ahli di bidangnya. Hal itu akan memudahkan anda dalam melakukan serangkaian proses seperti merumuskan strategi, pemetaan data, hingga realisasi strategi yang sudah ada dengan tepat.
2. Utamakan komunikasi untuk menjalin hubungan berkualitas: Pelanggan bukanlah definisi dari angka target yang harus diperkirakan serta dianalisis guna mempermudah realisasi pendekatan pemasaran tertentu. Anggaplah pengguna sebagai orang-orang yang memiliki keinginan untuk menjalin hubungan timbal balik yang menguntungkan dengan anda.
3. Perhatikan data pelanggan: Saat melakukan adopsi terhadap strategi baru di mana strategi itu berfokus pada pelanggan, anda memerlukan akses terhadap data serta wawasan dari pelanggan.
4. Hubungkan budaya perusahaan dengan hasil pelanggan: Buat strategi terhadap customer centricity tetap terkait dengan hasil yang berhasil dicapai.

Kesimpulan

Sebagai suatu perusahaan yang menyediakan berbagai macam produk atau layanan untuk para pelanggan sesuai dengan target masing-masing, anda harus memahami apa saja yang dapat menjadi tantangan dari proses bisnis termasuk pemasaran. Berkembangnya teknologi memicu terjadinya perubahan kebiasaan atau kecenderungan dari para pelanggan untuk memilih mana merek yang harus mereka percayai.

Teknik atau pendekatan customer centricity adalah dapat membantu anda menjawab tantangan yang ada. Namun, perlu diperhatikan bahwa untuk menerapkannya, anda harus memiliki pemahaman yang mendalam tidak hanya terkait dengan konsep itu sendiri, melainkan terhadap para target pelanggan anda.

Sekawan Studio menyediakan paket jasa pembuatan website profesional dan UMKM untuk membantu meningkatkan visibilitas situs di Google.